Social Media bedeutet Veränderung

February 23, 2011 in blog, communication, people, social media, visions

Spätestens seit dem Kirchenreformator Martin Luther sind Thesen ein probates Mittel zur Eröffnung eines Dialogs. Doch anders als der Theologieprofessor begnügt sich der Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BVDW) erst einmal mit 10 Thesen zur Zukunft von Social Media.

Wir haben mit Patrick Wassel, stellvertretender Vorsitzender der Fachgruppe Social Media imBVDW und Leiter Digitale Strategie bei der Agentur Faktor 3, über neue Trends und Entwicklungen gesprochen.

Patrick Wassel

thinkdock: Patrick, wie war die Reaktion auf eure Thesen?

Patrick Wassel: Ausgesprochen positiv. Durch unsere Thesen konnten wir einen Besucherrekord auf unserer Website erreichen. Zusammen mit den Tweets und den Verlinkungen  zeigt die große Resonanz, dass wir mit unseren 10 Thesen auf ein gestiegenes Informationsbedürfnis gestoßen sind.

thinkdock: Gleichwohl überraschen die Thesen auf den ersten Blick nicht. Was ist denn nun das Neue an ihnen?

Wassel: Ganz eindeutig:  Social Media ist in der Breite angekommen. Waren es in den vergangenen Jahren vor allem die Werbung, die die neue Infrastruktur genutzt haben, kommt heute kein Bereich mehr an Social Media vorbei. Und die Unternehmen haben genau dies erkannt und integrieren Social Media in ihren Strukturen.

thinkdock: Wie genau vollzieht sich diese Integration?

Wassel: Hier liegt sicherlich die größte Herausforderung für die Unternehmen. Social Media hat so viele Schnittstellen zu bestehenden Strukturen, beispielsweise, PR, Interne Kommunikation, HR, Vertrieb, Marketing oder Produktentwicklung -  dass es einfach nicht in ein bestehendes Cluster hineinpasst.

thinkdock: Folgt daraus, dass sich Unternehmen auf einen größeren Veränderungsprozess einstellen müssen?

Wassel: Ganz bestimmt. Change ist der Überbegriff für alle künftigen Ansätze, Social Media nachhaltig in den Unternehmen zu verankern.  Nur ein Beispiel:  CRM lief bislang eher „unsozial“ ab. Aber Social Media bringt nun bislang getrennt von einander operierende Abteilungen in Unternehmen – Vertrieb, IT  und Marketing – zusammen. Gleichzeitig sorgen Systemanbieter dafür,  Daten und Prozesse aus Social Media systematisch nutzbar zu machen. Daran erkennt man, dass künftig Social Media nicht mehr von Praktikanten in Unternehmen umgesetzt werden kann.

thinkdock: Wie sähe denn eine interne Struktur deiner Erfahrung nach aus?

Wassel: Ich könnte mir vorstellen, dass es in Unternehmen so etwas gibt wie eine „Kundenkontaktabteilung“, quasi ein Premium Customer Service, welches für den direkten Kundenkontakt verantwortlich zeichnet. Diese Abteilung agiert als Serviceanbieter für sämtliche anderen Abteilungen. Hier werden Gespräche analysiert, beobachtet, geführt, moderiert und ausgewertet.

thinkdock: Welches Know how müssen solche Mitarbeiter in Unternehmen mitbringen?

Wassel: Zum einen verändern sich derzeit die Fähigkeiten, die Erfahrung aller Beteiligten im direkten Kontakt mit Social Media, was umgekehrt bedeutet, dass beispielsweise gelerntes Marketingwissen in diesem Zusammenhang nur bedingt weiterhilft.  Parallel entstehen aber auch neue Berufsbilder, beispielsweise der „Community Manager“, der professioneller mit den neuen Tools und der Infrastruktur Social Media umgehen können.  Sie sind die „neuen Arbeiter“ und gleichzeitig die Erfolgsfaktoren künftiger Kommunikation. Deshalb sind Marken und Unternehmen gut beraten, diese Experten frühzeitig an sich zu binden, weiter zu bilden und sie übergreifend intern zu integrieren.

thinkdock: Das bedeutet  aber auch, dass Social Media sowohl nach außen wie nach innen wirkt?

Wassel: Absolut. Wer sich ernsthaft und glaubhaft mit Social Media auseinandersetzt, muss seine  Veränderungen auch ins Unternehmen tragen. Es reicht eben nicht, nur ein Profil auf Facebook zu installieren, aber die internen Prozesse beim alten zu belassen.

thinkdock: Solche Transformationen kosten Geld. Wie lassen sich diese Investments rechtfertigen?

Wassel: Die Diskussion zum Thema ROI wird zunehmen, allein schon deshalb, weil Unternehmen und Marken nicht mehr nur dabei sein wollen. Vielmehr haben sie ein legitimes Interesse, welche Erfolge ihre nachhaltige Kommunikation im Social Web erzielt haben. Sind diese Erfolg spürbar und verbindlich messbar, wird es Geld geben. Allerdings werden sich Unternehmen vom reinen Kampagnengedanken verabschieden müssen. Das Engagement im Social Media-Bereich muss man sich verdienen – ist also langfristig angelehnt.  Und dafür müssen gleich zu Beginn Pflege- und Folgebudgets eingeplant werden.

Das Gespräch führte Ludger Stienemeier

Tags: BVDW, ROI, Wassel